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掌握客户的心理

电话销售人员声音技巧

1、 恰当的语速,最好与客户的语速相一致;

2、 有感情;

3、 热诚的态度。

电话销售人员开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣;

2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份;

3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维;d) 面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃;

4、在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛;

5、简单明了,不要引起顾客的反感。

电话销售人员介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好;

2、接受、赞美、认同客户的意见;

3、要学会回避问题;

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

电话销售人员激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力;

2、用他的观点;

3、乎客户的每一句话,在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;

“对不起,我很忙”、“谢谢!我们不需要”……也许您在电话销售中经常会遇到客户诸如此类的委婉拒绝。面对这些问题的时候,也许您首先要思考的是:“顾客对我是否建立起了足够的信任。”

电话销售人员建立信任关系是一个过程

在当下繁杂的商业社会里,建立信任永远是销售中最为核心的内容,在电话销售中更是如此。在没有任何的身份证明,也没有出示任何的商业契约的情况下,仅仅通过声音就让客户建立起强烈的信任,这无疑是件非常困难的事情。正是如此,在电话的营销中使用一些技巧才显得尤为必要。

电话营销说到底其实是一个人与人交往的过程管理,要想一次性达成交易的概率很小。

电话销售就是持续不断的追踪。一位优秀的电话销售人员首先是一个相当具有自信和耐心的人,因为在一个长达数个月甚至一年的与客户接触的周期中,这位销售人员必须要对自己的产品拥有足够的自信以及对顾客提供服务的执着。

长期的跟进,而不是一打电话就谈产品,更能让顾客感觉到“销售人员是为我着想的,而不是单纯的卖产品”,因此久而久之,一旦顾客对销售人员产生了信任,不但能达成现有交易,而且还能发掘出潜在的消费。

电话销售人员礼仪是电话销售基础

在找到电话销售的一个正确的方向后,销售技巧就显得尤为重要。“如果说‘积极建立与顾客之间的信任’是一名电话销售人员必须具备的思想基础,那么礼仪就是电话销售技巧的基础。”

其实电话的礼仪最重要的就是控制声音和表情,并尽量杜绝无效沟通的发生。

良好的声音可以使顾客心情愉悦,因此电话销售人员必须要很好地掌握与顾客电话交流时运用的声音,而这完全是可以通过训练的方式弥补的。

在电话销售中,一些用语相当重要,尽量避免用一些否定的字眼去应付顾客的疑问。例如,有一些电话销售人员在接到顾客咨询电话的时候,会用“不知道”、“不明白”、“这个人走开了”等等字眼来搪塞,这些话不但会让顾客没有购买产品的欲望,还会损害公司的形象。

并且,在讲话的过程中尽量要注意停顿,以及时地获取顾客的反馈信息。因为这既是尊重对方的一种表现,也更加能够了解客户的需求。

聆听也是很关键的。这也是一大技巧,这也是说要善于抓细节,从对方的言语中找出自己需要的信息。同样,观察也能达到你的目的。在与客户谈话期间,你也可以趁机观察周围的事物,没准儿能给你一些灵感。记得在广州的时候,拜访一客户,在办公室谈业务而没有在会议室,当时看到办公室竟然有一网球拍,就和他聊网球,从费得勒、罗迪克、萨分谈到大威小威等等,最后还约了周末打网球,其实我一点都不会打网球,但自己喜欢看,周末我们几个同事和客户的几个同事一起玩,我只有观战的份。所以,无论时聆听还是观察,都是让自己抓住一切机会与客户沟通,在中国,建立关系是非常重要的。

电话销售人员把握适当机会赞美客户

真诚地赞美,是拉近与客户距离的最好方式。在电话的交流中,声音是可以赞美对方的第一点。“在与客户的交流中,只要销售人员细心凝听,实际上可以通过声音掌握到客户很多方面的信息,例如:年龄、教育程度、做事情的态度等等。”

而销售人员正好利用这些获取到的信息,适当地赞美对方,就可以很好地营造谈话的氛围并能很快地改变顾客的态度。张烜搏称,“听您的声音,您应该只有30岁左右吧”、“听您的声音,肯定受过良好的高等教育吧”、“听您的声音,就知道您做事特别果断”等等经常会出现在他的电话销售中,而这些东西要使用得恰到好处,可谓是屡试不爽。

除了声音以外,对方公司和掌握顾客的一些履历都是赞美的亮点。不过,赞美一定要把握适当的时机,不要过了,反而会适得其反,因此“真诚”二字尤为重要。

另外,懂得寻找与顾客的共同点,营造双方的认同感,例如:“我们都姓张呀”、“我们是老乡呀”、“我们原来都在武汉上大学呀”……这样也能够很好地拉近与顾客的距离。

电话销售人员尽量坚持以关系为导向

在现实的销售过程当中,主要以两种导向作为销售的支撑:“关系”导向和“定单”导向。订单导向一般适用于单一的消费产品,这样便于节约时间和成本,但是从长期来看,尽量维护与客户的关系才是发展电话销售的根本。

“特别是如汽车、金融理财等大型的产品和服务,要想在如此激烈的竞争环境中脱颖而出,就必须要懂得维护与客户的长期联系。”张烜搏认为,消费者购买汽车等大宗的产品,一般从有这个购买念头到最后真正购买的时间跨度大概在3到6个月的时间,而在如此长的周期内,要想最后真正赢得客户,要尽量坚持关系为导向而非定单为导向。

另外,与客户关系的维护并不是到产品销售完之后就终止,聪明的销售人员还会将这个关系一直延续。大部分销售人员都忽视了对已经销售出去的产品的追踪,这实际上是相当可惜的,因为如果能即时获取反馈信息并做好售后服务会在很大程度上影响顾客周围的人前来购买产品。因此,在售出产品后,每隔一个月的时间就应该与顾客保持沟通,及时为顾客解决使用产品时遇到的问题。

电话销售必须对当前的行业,充满热爱。对自己有充足的信心,对自己销售的产品有很深入的了解和体验。

电话沟通是通过对方的语音、语气、语速、语言等来判断对方的心理活动。而面对面的交流,则更容易通过对方的神情、目光、肢体动作、语言、语气等来判断其心理活动。所以,对于电话销售人员来说,能够一步到位找到目标客户,引起客户的兴趣,掌握客户的心理,获取客户的信任,已经成为决定电话销售成功的关键步骤。

以上都是对一个销售人员基本素质要求,当然,做销售也是讲究技巧的,但我认为素质是最最重要的,只要具备以上素质,成为一个合格的销售员、营销人员是不成问题的。而技巧只有建立在具备以上素质的情况下使自己变得更优势。

如何能成为一名优秀的电话销售人员?

一、电话销售人员要确定目标客户

销售工作的第一步就是确定自己的目标客户。目标客户到底在哪里?哪些客户才最有可能使用你的产品?这些信息一定要非常清楚,否则,每天打出再多的电话,可能都是徒劳无功的。

例如,池塘里面有各种各样的鱼,你希望得到哪种鱼呢?你要先观察,你想得到的那种鱼大多集中在什么地方,不要没有目标地胡乱钓鱼。

在目标客户最集中的地方寻找客户,才能取得更好的效果,所以一定要准确地定位你的目标客户。拨打陌生拜访电话后,成功的第一步就是要找对人。如果连有权做决定的人都无法找到,销售技巧再好也是白费周折。因此,电话销售员拨出陌生电话的首要环节就是要确认与你通话的人就是你要找的关键人。

如何判断这个人就是你要找的关键人呢?关键人一般具有三个特征,可以用英文的MAN表示:M表示有钱,关键人必须有预算来购买你的产品;A表示有权,关键人必须有采购决策权或对决策有重要影响;N表示有需求。

二、电话销售人员需要有效的销售准备

电话销售的销售过程非常短暂,你只有准备充分才能抓住难得的机会。而电话销售前的准备就像大楼的地基,如果地基打得不扎实,大楼很快就会倒塌。在电话中与客户沟通的结果,与电话销售前的准备工作有很大关系。即使你有很强的沟通能力,如果准备工作做得不好也不可能达到预期的效果。电话销售前的准备工作包括以下几方面:

明确给客户打电话的目的。你的目的是想成功地销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系?一定要明确,这样才能有的放矢。

明确打电话的目标。目标是什么呢?目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的电话销售,一定要清楚打电话的目的和目标,这是两个重要的方面。

明确为了达到目标所必须提问的问题。为了达到目标,需要得到哪些信息、提问哪些问题,这些在打电话之前必须要明确。接通电话开始就要获得更多的信息和了解客户的需求电话销售,如果不提出问题,显然是无法得到客户的信息和需求的。所以,电话销售中提问的技巧非常重要,应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。

设想客户可能会提到的问题并做好准备。给客户打电话时,客户也会向你提问一些问题。如果客户的问题你不是很清楚,要花时间找一些资料,客户很可能怕耽误自己的时间而把电话给挂掉,这也不利于信任关系的建立。所以明确客户可能提问一些什么问题,而且应该事先就知道怎么去回答。

所需资料的准备。上文已经提到,如果给客户的某些回应需要查阅资料,你不可能有太多的时间。要注意,千万不能让客户在电话另一端等待太长时间,所以,资料一定要放在手边,以便需要查阅时立刻就能找到。