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内容简介《电话销售中的成交技巧与拒绝处理》电话销售作为一种销售模式,本质是在为客户提供有价值的服务,起码可以传递有益的信息。为此,本书从销售实战的角度出发,深入浅出、系统详尽地剖析电话销售中如何有效实现成交和处理客户的拒绝,从而增强电话销售从业者的开单能力。《电话销售中的成交技巧与拒绝处理》共分3篇,计12章,全书内在体系逻辑严谨,用语自然亲切,融入了大量实战案例,是从事营销、咨询、推广等业务的销售人员学习的指导手册。

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作者简介 杨智伟:演说家、营销实战专家,畅销书作者,汇众集团有限公司董事长,北京大学经营策略班导师,杨智伟超越目标大财神咨询系统总教练。曾荣获“2016年度腾讯家居影响力人物”金奖。他有着16年装饰行业经营管理经验,擅长商业模式设计、个人品牌包装,指导和帮助了全国3000多家企业建立起自动赚钱的商业系统,其中333家装饰企业成为了亿元企业,有3家甚至成为上市公司,30家销售突破10亿。他的课程内容实用、清晰易懂,尤其销售课程更可以现学现用,大幅度提升自己的销售业绩。

序言一部电话打天下

我曾经到过一些城市的招聘会进行走访,也在一些人才招聘网站上进行过调研,在不同的招聘求职平台上,我发现有个职位长年显示旺盛的需求量,那就是电话销售。说实话,作为一个从电话销售领域摸爬滚打出来的人而言,电话销售在我的成长中发挥了不可磨灭的作用。

总的来说,踏入电话销售领域的人,有着不同的原因。有的人是为了“骑驴找马”,先在一个城市里立足下来,然后再想办法“高就”;有的人是发自内心地喜爱电话销售,喜欢和他人在电话里沟通,以前打电话担心花电话费,做了电话销售后,可以可着劲儿地打电话,过足电话瘾;有的人是为了挑战自己的掘金潜力,因为你若真能胜任电话销售的工作,我可以负责任地告诉你,电话销售真的是一份“多金”的工作,收入水平是比较高的;还有的人是感慨于自身软硬件资质(如学历、专业防封不封卡能力)略为不足,姑且干起了电话销售……

虽然每个人选择做电话销售的初衷有所不同,但是只要你在电话销售领域勤勤恳恳地耕耘,一样会有令你惊喜的收获。我当初选择做电话销售,是感叹于个人能力和价值不能充分地发挥,于是辞掉了工作,来到一场招聘会,一家公司的HR很友善,长得很甜美,声音很温柔,举止落落大方,一下子就把我吸引了过去。您别误会,本人没有其他“不良”动机,爱美之心,人皆有之,相信您到一家公司工作,也可能会有这样的吸引力因素吧。多年后,我一直认为:代表一个公司形象的,更关键的还是人;硬件再升级,也代替不了人的因素。就这样,凭着对HR的好感,以及对这家公司的信任,我来到了这家公司,一干就是十几年,起初的职位是“电话销售”。

应该说,与传统的销售方式相比,电话销售不但成本低、效率高,而且可以与客户不断巩固彼此的关系,不会像很多传统销售那样,“一手交钱一手交货”后,彼此“分道扬镳”,甚至“老死不相往来”。电话销售在成交之后,还可以隔三岔五地给客户打个电话、发个邮件,以及在微信里问候一下,保持联络。我记得刚从事电话销售这个行业时,公司规定每天至少拨打100通电话。

可以说,电话销售是一份实战性非常强的工作,如果你没有充足的理论知识积累和实践锤炼,哪怕你在心里对自己说无数遍“管好自己的嘴,让自己把话说好”,可一到通过电话与客户接触时,你的语气、语调、语速、语言表达、声音等还是不能进入自己理想的状态。实际上,在我从事电话销售工作的头一个月里,我累计打了2000多个电话,权当是自己练手了。当时的电话资料,一部分是公司提供的,还有一部分是自己在互联网上搜索的,还有一些是参加同行聚会时,资源共享得来的。

通过第一个月的大量电话销售实践,在反复总结与尝试中,我发现自己打电话时的反应能力、沟通能力明显提高,对电话销售多少有了些认识,也出了一些小订单。同时,我在给客户打电话时电话销售,长期坚持一个原则,那就是与人为善。只有这样,或许你本次通电话时,没有说完要说的话,那么下次你再和客户联系时,还有补充的机会。如果你不能做到与人为善,那么客户下次接到你的电话,十有八九会毫不犹豫地挂断。由此,我认为,新入行的电话销售同行们,或许能力难以在短期内快速提高,但是一定要端正态度,与人为善,这样才能给自己机会。

回想从事电话销售这么多年,我在这个领域获得过一些荣誉,也在完成与刷新着自己对财富和人生价值的目标。与此同时,我也看到越来越多加入电话销售领域的年轻朋友,由于他们缺乏必要的理论素养和实践指导,在电话销售领域走了很多弯路,甚至频繁地换工作。基于此,我觉得有必要总结自己十多年来的工作历程,从而给进入电话销售领域的朋友力所能及的帮助,帮助电话销售者提升业绩,同时也能推动公司销售额的增长。

就目前而言,电话销售已经成为许多企业的主要销售模式之一,但从客户的角度来说,还有许多人对这种销售行为不是很习惯,甚至会产生反感情绪,这就要求电话销售人员必须讲究电话销售的方法与技巧。我们以世界知名企业微软公司为例,他们的电话销售是积极帮助客户解决工作中存在的一些问题,提高他们的工作效率,这项业务很快得到客户的认可,并迅速开展起来。

电话销售作为一种销售模式,本质是为客户提供有价值的服务,起码可以传递有益的信息。在生活中,我经常看到一些客户生硬甚至粗鲁地拒绝打给他电话的销售人员。客户的这种行为固然存在不妥之处,但是销售人员首先要从自身找原因。比如,我曾经在高速公路上开车时,看到一个陌生电话打过来,由于不便接听,又不想长时间地听到电话铃声,便将电话挂断;然而,一直到我在服务区停车,这个电话累计给我打了十几次,当我终于可以接听电话时,才知道对方是做推销的。

出于对同行的尊重,我婉转地拒绝了,因为对方推销的产品并不是我当下需要的产品。若是换成普通的客户,恐怕就要把这种打电话行为界定为“骚扰”了,又如何不让人对电话销售产生反感?

因此,做电话销售一定要懂得尊重人与换位思考。不懂得尊重人与换位思考的人,往往是不适合从事电话销售工作的。这是因为,电话销售的过程就是一个沟通的过程,如果我们做不到尊重与换位思考,客户在接到我们的电话时就会产生不快,这就直接影响了客户与我们交流的兴趣。在现实中,我常听到人们谈论如何促进成交、规避客户的拒绝,可以说,从自身做起,事情才能有实质的改善。

在这个社会上,“沟通”是人的一项基本需求,也蕴含了巨大的财富。想想看,有多少企业正是因为满足了人们的沟通需求,才实现了巨大的价值,比如中国移动、中国联通、中国电信,以及腾讯QQ、微信等,都是基于为人们提供了出色的沟通需求解决方案,而获得了飞跃式的发展。同样,电话销售就是在沟通中发掘需求,创造价值。如今,打天下已不再是靠拳头电话销售,而是比服务,因此做好电话销售服务,你就可以“一部电话打天下”。

与其他工作相比,电话销售人员往往要承担一定的销售指标,需要面临绩效考核以及“业绩末位淘汰制”。基于此,电话销售人员往往是在很大压力之下工作的。所以,从事电话销售工作的朋友,不管你原先的心理抗压能力如何,通过电话销售工作的锤炼,你的心理承受能力都会有不同程度地增强。

本书从销售实战的角度出发,深入浅出、系统详尽地剖析电话销售中如何有效实现成交和处理客户的拒绝,从而提升电话销售从业者的开单能力。全书共分3篇,总计12章,书中内在体系逻辑严谨,用语自然亲切,融入了大量实战案例,堪称从事销售、咨询、推广等业务的人员的必读佳品。

俗话说“三百六十行,行行出状元”,只要你按照本书中讲的方法努力训练自己,而且持之以恒,一定可以成为电话销售行业里的佼佼者。