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第三十条 工业和信息化部委托中国互联网协会12321网络不良与垃圾信息举报受理中心受理用户关于短信息服务或语音呼叫服务投诉。

第三十一条 用户认为其受到商业性短信息或商业性电话侵扰,或者收到含有法律法规规定的禁止性内容的短信息或电话的,可向12321受理中心进行投诉。对于信息完整、准确的投诉,12321受理中心应转送企业处理,将处理措施反馈给用户,整个流程控制在21个工作日内完成。

简而言之,保护用户隐私,防治电话短信骚扰是此次工信部的主要目的。

从法律层面来看,《征求意见稿》与《民法典》中强调的隐私保护一脉相承。于2021年1月正式生效的《民法典》规定,除法律另有规定或权利人明确同意外,任何组织或个人不得以电话、短信、即时通信工具、电子邮件、传单等方式侵扰他人的私人生活安宁。

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新规压缩电销客户拓展空间电销,招商信诺、呼叫转移服务商财险们该如何突围

一直以来,电销是保险公司非常重要的业务渠道。《征求意见稿》一出,可谓一石惊起千层浪,随着电销监管环境日趋严格,其客户数据拓展的空间将变得越来越有限,有人甚至直呼“保险电销要凉!”

其实近10年来,银保监会(含原保监会)也曾多次出手进行整治。此外,在互联网保险高速发展和“移动化、社交化、场景化、碎片化”深入发展的背景下,电销模式的局限性已经充分暴露,电销行业已经进入“壮士断臂”时期。

如果仅从数据看,2020年上半年产寿险电销合计实现规模保费合计不足170亿元,在整个行业中占比极小。财险市场方面,自2007年车险电销产品批准入市以来,凭借价格优势,电销渠道的竞争力持续爆发。但随着商业车险费改后电销车险价格优势的不复存在,加上随着互联网保险的普及,电销渠道正在经历“滑铁卢”式的衰退。保险业协会数据显示,2020年上半年,电话销售财产保险保费累计收入96.58亿元,同比负增长36.16%,其中车险81.71亿元,同比负增长近40%。从财险电销规模来看,电销日趋没落,已经进入“食之无味”的尴尬境地。

寿险市场方面,电销渠道也已经走向没落,2019年,寿险一哥中国人寿直截了当的退出电销渠道。保险业协会发布的数据显示,2020年上半年,共有21家人身险公司经营寿险电销业务,累计实现规模保费69.22亿元,较2019年同期下降了30.35%。其中,排名前两位的平安人寿及招商信诺人寿合计占60%的市场份额。人力方面,也在不断下滑。截止6月30日,寿险电销行业总销售人力为6.14万人,较年初下降了8.27%,较2019年同期下降了12.85%。

看似不过170亿元的规模,似乎影响微乎其微。但据一家险企电销中心负责人反馈,部门员工每天打电话的要求是最低500个,由于上班时间是每天早上9点到晚上8点,实际每人打出的电话会高于500这个数字,大概在800通左右。保守估计,该部门一年至少能呼出8万通电话,将带来可观的保费收入。

而且近年来,多家保险机构推行的电网销一体化,如中英人寿2016年落地网电结合试点、已经不能把二者机械的分割开来。同时,对电销渠道依赖程度较深的中介机构,如水滴、轻松等也会受到影响,工信部新规波及的市场规模,将远远不止170亿元。

此外,『慧保天下』据相关数据整理,2020年上半年,财险及寿险公司中,电销收入占比较高的公司共有6家(如下图)。此外,招商信诺总经理兼首席执行官赖军在接受媒体采访时表示,公司八千多名员工中,有五千人在做电销,甚至没有个险渠道。而从绝对规模看,平安产险上半年电销渠道收入25亿元,也是妥妥的大户。

面对渠道变数,电销大户们,做好准备了吗?

单位:亿元

附:2010年以来监管关于规范保险业电销市场的动作(不完全统计)

2010年,原保监会发布的《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》中提到,禁止保险营销员个人及其聘用人员随机拨打电话约访陌生客户,不得非法获取、使用或倒卖个人信息资料;

2013年,原保监会印发《人身保险电话销售业务管理办法》,其中提到,除客户主动要求外,每日21时至次日9时不得呼出销售。同时,应通过电话销售系统建立禁止拨打名单,对于明确拒绝再次接受电话销售的客户,应录入禁止拨打名单,期限不少于6个月电销,并首次将电话扰民投诉情况作为电销业务监管的重要指标;

2017年5月,原保监会向太平财险、国寿财险、人保财险下发监管函,指出3家公司的电话销售业务不符合保险监管规范性文件要求等问题。7月,保监会发布《保险销售行为可回溯管理暂行办法》,其中规定保险公司、保险中介机构开展电话销售业务,应将电话通话过程全程录音并备份存档,不得规避电话销售系统向投保人销售保险产品。

2018年1月,原保监会连续下发8份监管函,分别派送给渤海财险、中华财险、安盛天平、紫金财险、华安财险、中美联泰大都会人寿、招商信诺人寿、光大永明人寿,原因是电销或网销违规。

2019年10月,银保监会网站发布《关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》,其中提到电话营销主动呼出存在盲呼扰民问题,或者未经客户同意即向消费者发送营销短信,干扰他人正常生活等,要求机构自查整改,监管部门适时开展督导和抽查。

2020年,银保监会在1号罚单中列明,因河北、成都等6家电销中心销售的部分保单存在欺骗投保人行为等违法违规行为,对人保寿险共计罚款338万元,其中,人保寿险总公司罚款共计135万元、6家电销中心罚款共计80万元,行政处罚个人15人、罚款123万元。